巴比賺吃的這家大公司，於年前在服務部門裡引進一套新管理程序，主要概念是在每次任務分組中，除了真正的領頭羊之外，多抓了一個類似『小隊長』的位置，主要派任在業務量大而繁瑣、卻極易因枯燥重複導致輕忽的節點上，必要時也能用以協助一般業務；理論上這能攤派掉每次分組時、該次任務領導人的直接負擔，並且讓最容易因為鞭長莫及或力有未逮之處，能因為這套新管理模式的建立而有進一步解決。
現在用了兩年，毀譽參半。
如果有同公司該部門的人看到，應該會想笑吧？巴比，不是你講話的方式喔～
『毀譽參半？飛來橫禍才是真的吧？』這是我從一個二十出頭、漂漂亮亮的小女生嘴裡聽到、關於這件管理模式改變的文言文版幹譙，其他比較 reader-friendly 的內容等台灣容許 A 片合法上市之後再來一一詳敘。
個人位低勢微，沒能力更沒地位拿到國安局長呈上的情資，無從知道敝公司像天一樣高的高層、對於『小隊長』制度的態度，但是巴比從數月前一篇短短、供內部員工閱讀刊物中的小文章發現以下內容：『...由於某國際顧問機構對我們服務部門表現的肯定，評分相較去年同期為高，可見此項管理制度改進後之優越性... 』如此如此；看到這邊，整個人呆掉... 因為那個完全不認識的誰誰誰說好，所以好？
去年全世界最重要的一本書，『米其林飲食指南東京版』問世，裡面對諸多赫赫有名之店廣加介紹，巴比有幸參與過幾家盛宴，只能說：『還好他媽的去過，不然以後 BLOG 掰都掰不出來...』除了幾家八風吹不動的老店，全日本一體質疑：『你米其林連法國料理都講不通了，憑啥對日本料理界說三道四？』這不只是一種文化上的反彈，更是一種草根性的不滿、這是不被理解的不滿！
前述『某國際顧問機構』在我們這行中頗具公信力，各龍頭企業莫不以其評估結論作為日後改進方向；人家經營有成的商業模式，我不予置評；倒是敝公司對這結論的解讀，實在讓巴比... 很想提問...
這家機構所做的評論，是以他們所見的『結果』做基礎，秉持長期以來一貫的標準而成，這很好，至少知道他們的重點在哪裡；巴比想問的是，他們看到的結果，到底是因為有了『小隊長』而變好？還是因為有了『小隊長』而不能更好？公司長官說得讚：『至少這些評論是也一種意見』，巴比完全不想評論『這些評論』的實質意義，但是把『一種意見』當作唯一得分標準，何異於拿雞毛當令箭？而為了這『一種意見』，又在營運成本飆到比玉山還高的現在、花了我多少顧問費用？
巴比不停聽到服務部門的人反應：由於『小隊長』的前恭後倨，造成整個小組裡承擔最多勞務、卻也最幼齒、最該有活力者形如槁木死灰；『小隊長』們雖說資歷經驗豐富，卻又像過期的油皮糖，叫人唯恐驅之不及卻又怎樣都甩不掉；所應負責分組中最忙的時候他去『協助領導』，爛攤子別人扛，好不容易喘口氣，他又回來『加強重點、反覆巡察』；下面的小朋友卻礙於情面或資歷，不願也不敢多做反應，結果爽沒爽到，靠杯排頭先聽一堆，然後每次任務分組中總要昏天暗地拼他幾天幾夜才回家，更糟的是一年多過去了，公評不佳者依然故我、不堪重累者則早早退下身形等退休... 諸如此類不勝其數，你當現在還民智未開嗎？你以為還能像巴比以前在軍中帶幹訓班嗎？
據知服務部門從未被質詢、知會、通告對『小隊長』制的評估，或至少，從來沒有第一線人員曾被直接問到施行以來相關內容；第一波實施或許未盡完善，我們可以理解，人非聖賢，但由此總要有改進方法吧？如果小小巴比就能問到這麼多被『公認』為不適任的『小隊長』，管理階層豈能不知？豈可不知？又所謂公認為不適任者，其中容有被錯怪誤解，公司或因循怠惰，或故做晃聞，而未能還其公道，何其忍心？況且此一制度將從此改變該部門整個人事升遷，卻居然沒有相關部門當事人被徵詢意見？知名國際顧問機構一句話可以如是斷下眾人生死，巴比真驚訝於服務部門的過人耐力，又或該部門的人根本就沒搞清楚狀況過？巴比最怕的是，如果這個部門內部風氣已經變成升遷有沒有我都無所謂，混日子領薪水，那對這間公司來說，這個毫無鬥志的部門存在意義在哪裡？對外競爭力又在哪裡？
說到底，這個增加了公司人力與薪資負擔的『小隊長』制，真正改變了什麼？改善了什麼？依照新制度，以後要成為一個小組的領頭羊，都必須先經過『小隊長』資歷才行，如今為了要達成齊頭式公平的薪資水準，當初被遴選出的『小隊長』間已經有了十年年資者加薪比十五年年資者還多的爭議；而且在沒有能力淘汰制與資格替換制的大環境下，向來『天下無大事，一切講資歷』的敝公司服務部門裡，此法更是無意間把培養小組領頭羊的過程複雜化，嚴格限制住了現有人力分配的可能性，然後又由於全球物價飆漲、遇上了整體營運成本墊高的大問題（你不必看著報紙跟我說今天油價、大豆期貨跌多少，有種按血手印說他永遠不會漲回來！）；往內部講，忽略了未來五年、十年內，若是現在已有『小組領導』資格的人出現超過預期的退休、離職，『小隊長』們卻因資歷或人生發展而不能、不願、不可以被遴選為任務領導，屆時誰能替代？是要矇著眼讓小隊長們上了再說，然後不顧一切多挑些人來頂小隊長？還是再來一次打電話求人接位子、說OK就讓你幹的蠢事？敢說不會發生這種事，那三年前經濟學人雜誌如杞人憂天般針對全球房地產泡沫化的警告，現在還能當放屁？？
我看了看當初被選任『小隊長』的名單，實話說來，要年資有年資，要口碑有口碑，真想從現今服務部門裡挑出資歷比他們好的人倒也不容易，可這批當初經營團隊心目中的夢幻一軍，卻經不起現實折磨跟公司『船到橋頭自然直』的管理戰略，現在連三軍都算不上的雜牌軍也被叫上去頂著，整個口碑在服務部門裡兵敗如山倒，跳的跳，罵的罵，不屑的不屑... 往上，未蒙長官臨幸，向下，人望不孚還越賣越糟，怎麼會這樣？要真有一日被扶上正位，有人會服？
我必須要說，這完全是所謂高層便宜行事的結果！這些『小隊長』的養成訓練裡，慢說沒有丁點現代經營管理課程，連『最新小朋友工作模式』、『如何瞭解小朋友的心』這種諮詢都看不到，硬插個管人的在那邊人家就一定要讓你管？出錢的沒有比較大啦，懂嗎～
所謂高層從來不把這些小朋友當『戰友』對待，只是『我用不用』而已！當初眾人頂著大專學歷來為你端茶送飯，你就真以為自己是個萬中選一的公司？如今向上不能提供職場專能，現實環境福利卻益加艱困，人家當然能閃就閃、可躲就躲，幹嘛自討沒趣？
巴比不止一次調侃過『官大學問大、屌大爽的久』的迷思，只是遇到一些『忘性比記性強、嘴炮打得一級棒』的前輩，這些說來不過馬耳東風；去年跟公司的『抗暑大作戰』過程中，有個長官的話讓我銘記在心，至今不敢或忘：『說來公司從來也沒慢一天給薪水，怎麼你會有這種想法呢？』是啊，我也有句話想問全世界自以為是當老闆的：『都已經乖乖上班了，還要靠杯什麼？』巴比公司的管理，說穿了，只是一種『你好我好，BODY-BODY』的形式主義，那永遠就只能得到一個比下有餘的結果，而這種全無反省的潛意識一旦形成，又要如何奢談能與來自新加坡、香港等地的超級豪華經營團隊競爭？
聽說敝公司服務部門明年還要引進一套新流程，大意就是要讓顧客在開始使用的最短時間內，感受到『來自我們的溫暖關懷』，挺棒的不是，是人都應該覺得很棒吧！閒著無聊又急公好義的巴比這時又發揮了狗仔精神，開始在民間四處明查暗訪，當然聽到不外乎管理階層的期待與實際執行部門的反彈；管理階層，尤其是服務部門的直屬管理，覺得說這套新系統可以在讓顧客在我們主動聯繫下，瞭解軟硬體所能發揮的最大效果；而第一線要上戰場的則是大多心中暗叫不妙，早早準備看到時能否在諸多SOP下發揮『潛規則』功效，自己來個改編版的實際運作流程。
一群怎麼做都被嫌到臭頭的主管、一個還沒實施就被輕忽的流程、一個怎麼看都只能用昏天暗地來形容的部門...
居然還是我們公司最有代表性的部門...
唉，老闆再拿一手台啤，冰一點的，要尚青的啊～
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